Lealdade do Cliente em Instituições Bancárias e Financeiras

O sector dos serviços financeiros é um dos sectores que mudou drasticamente nos últimos anos. O resultado destas mudanças foi a criação de um mercado caracterizado por uma concorrência intensa, pouco crescimento da procura primária e uma maior desregulamentação. Alguns autores explicam isto salientando que como resultado desta concorrência os bancos tentaram estabelecer estratégias diferentes para reter os seus clientes. Para alcançar esta estratégia de fidelização dos clientes, foram introduzidos produtos inovadores pela maioria dos bancos, incluindo os da Bélgica. Este livro fornece um quadro que pode ajudar o decisor a conceber o seu produto de modo a satisfazer as expectativas dos seus clientes. O quadro desenvolvido neste livro baseia-se efectivamente nos dados quantitativos obtidos através de um inquérito aos clientes de diferentes bancos na Bélgica. Embora os factores descritos neste livro possam ser relevantes para o caso da Bélgica, ainda é possível aplicá-los em qualquer ambiente bancário. Algumas outras características interessantes que este livro tenta destacar são o facto de os factores sociais poderem desempenhar um papel na construção da lealdade dos clientes.