La ruta hacia la satisfacción del cliente es a través de los empleados

Creo firmemente que la ruta hacia la satisfacción del cliente es a través de los empleados, especialmente para las empresas de servicios donde la interfaz con el cliente es una parte crítica del proceso de entrega. El presente libro se basa en la investigación sobre la influencia positiva de las percepciones de los empleados sobre el clima y la calidad del servicio en la satisfacción del cliente. Probamos un modelo entre las percepciones de los empleados sobre el clima de servicio, la capacidad, la calidad y las conductas de servicio de los empleados, con la satisfacción del cliente en una agencia del gobierno estatal. Los resultados muestran que las prácticas de gestión relacionadas con la coordinación y el énfasis en el servicio tienen un impacto positivo en las capacidades de servicio de los empleados. Las conductas de servicio de los empleados y la capacidad de servicio tienen un impacto positivo en las percepciones de los empleados sobre la calidad del servicio. Sólo las conductas de servicio de los empleados tienen un impacto en las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio. No se encontró ninguna relación entre las percepciones de los empleados sobre la capacidad o la calidad del servicio y las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio. Los resultados que utilizan HLM indican que las prácticas de RR.HH., el énfasis en el servicio, las conductas de servicio y la capacidad de servicio tienen un impacto positivo y las relaciones interpers