La qualità del servizio è un correlato della soddisfazione del cliente?

Questo studio valuta la relazione tra le dimensioni della qualità del servizio e la soddisfazione del cliente dal punto di vista dei passeggeri che viaggiano negli aeroporti nigeriani. Per lo studio è stata adottata una metodologia di indagine. I dati trasversali sono stati raccolti in quattro aeroporti internazionali con l'ausilio di un questionario strutturato. Il questionario è stato somministrato a 600 passeggeri negli aeroporti di Lagos, Abuja, Kano e Port-Harcourt, con un tasso di risposta del 71%. Le analisi di regressione rivelano che, sebbene la relazione tra ciascuna delle dimensioni della qualità del servizio e la soddisfazione del cliente sia significativa al 5%, il coefficiente di correlazione multipla varia da debole a moderato, suggerendo così che le dimensioni della qualità del servizio richiedono un ulteriore miglioramento per la soddisfazione dei clienti da parte dell'Autorità aeroportuale in Nigeria. Lo studio auspica un'azione decisa da parte dell'Autorità aeroportuale nigeriana per avviare politiche volte a migliorare le dimensioni della qualità del servizio per migliorare la soddisfazione dei clienti nei vari aeroporti nigeriani.