La influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente

En esta investigación, la satisfacción del cliente y la calidad del servicio se han considerado factores importantes para cualquier organización. Sin embargo, las pruebas empíricas relativas a la relación entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, ofrecida por las organizaciones, no han quedado claras. Esta investigación probó un modelo de calidad de servicio SERVQUAL para medir la satisfacción del cliente con la prestación del servicio. También se evaluó la comunicación y su influencia en la satisfacción del cliente. Cabe mencionar que el Índice de Satisfacción del Cliente Americano se utilizó para medir la satisfacción general del cliente. Durante esta encuesta se probaron cinco dimensiones principales del modelo de calidad de servicio SERVQUAL que se aplicaron: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y también la influencia de la comunicación en la satisfacción del cliente. El modelo se aplicó a los clientes que tenían experiencia previa en hospitales privados de la isla de Penang. El propósito de este estudio era investigar los factores que contribuyen a la satisfacción del cliente en los centros de salud privados de Penang. El estudio ayuda a examinar y comprender los factores que influyen en la determinación de la satisfacción del cliente.