La calidad en el establecimiento virtual: qué es y cómo se mide

El concepto de calidad ha tenido y tiene una amplia aceptación en la cultura universal de nuestros días. A su vez, se ha asentado en el marketing, y por tanto, en la economía de la empresa como un valor económico y competitivo, determinante de las conductas y de las distintas decisiones que toman los agentes económicos. En las empresas, la calidad es un valor que perfecciona y dota de competitividad a la producción de bienes y servicios, a la vez que motiva a los trabajadores, mejora la productividad y asegura la supervivencia de la organización. Esta situación se ha dado paralelamente con un crecimiento importante tanto de usuarios conectados, como de cifra de negocios en Internet. Esto ha provocado que en muy poco tiempo se hayan establecido una gran cantidad de comercios virtuales, no todos con éxito. Se considera necesaria la implantación de sistemas para evaluar la calidad de la prestación del servicio en este tipo de empresas, así como de la utilización de la calidad como factor competitivo y diferenciador. En el presente trabajo se hace una revisión histórica sobre el estudio de la calidad del servicio y su aplicación en los negocios en línea.