Kundenzufriedenheit im Private Banking

Das Private Banking, also das Geschäft mit vermögenden Privatkunden, hat in jüngster Zeit verstärkt die Aufmerksamkeit der Banken geweckt, ermöglicht dieses Geschäftsfeld doch relativ stabile Erträge bei relativ geringem Risiko, was gerade in Zeiten der Finanzkrise zur Stabilisierung des Geschäfts beiträgt. Auf Seiten der Anbieter führt dies zu einer Intensivierung des Wettbewerbs um dieses Kundensegment. Auf der Nachfrageseite hingegen sind steigende Anforderungen der Kunden an ihre Private Banking-Anbieter sowie eine gestiegene Wechselbereitschaft zu verzeichnen. Somit rücken Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auch im Private Banking zunehmend in den Fokus. Umso verwunderlicher erscheint, dass es bisher keine akademische Aufarbeitung dazu gibt.

Die Mehrzahl der Studien zum Themengebiet Kundenzufriedenheit und Kundenbindung findet sich im Einzelhandel; sofern Finanzdienstleister in die Betrachtung einbezogen werden, beschränkt sich die Forschung auf das Retail Banking. Die vorliegende Arbeit leitet daher ein Modell zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Private Banking ab. Mit Hilfe eines standardisierten Fragebogens konnte eine Stichprobe von 268 Datensätzen generiert werden. Die Schätzung des Modells erfolgt mit dem Partial Least Squares (PLS) Verfahren, da sowohl formative als auch reflektive Messmodelle zur Operationalisierung der Konstrukte genutzt werden. Neben der Analyse der Einflussstärke der einzelnen Treiber von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden die Ergebnisse mit Hilfe der Importance-Performance Analyse in managementorientierte Handlungsempfehlungen überführt.