Kundenbindungsmanagement. Eine Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität im Ausbildungsbetrieb

Inhaltsverzeichnis

1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG

2 ZIELSETZUNG

2.1 Zielsetzung des Unternehmens

2.2 Zielsetzung der Arbeit

3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND

3.1 Begriffsdefinition

3.1.1 Dienstleistungsqualität

3.1.2 Dienstleistungscontrolling

3.1.3 Kundenzufriedenheit

3.1.4 Kundenbindungsmanagement

3.2 Kundenzufriedenheit als Einflussfaktor auf die Kundenbindung

3.3 Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg

3.4 Spezifika des Ausbildungsbetriebes

3.4.1 Erläuterung der Marke Kieser Training in Bezug auf Dienstleistungsqualität

3.4.2 Vorstellung des Ausbildungsbetriebes

3.4.3 Erläuterung des Betreuungskonzeptes

4 METHODIK

4.1 Konzeption einer Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität

4.1.1 Beschreibung der Ausgangssituation

4.1.2 Auswahl des Messverfahrens

4.1.3 Bestimmung der Erhebungsmethode

4.1.4 Entwicklung des Fragebogens

4.1.5 Auswahl der Zielgruppe

4.1.6 Durchführung der Untersuchung

4.2 Anwendung einer Mitarbeiterbefragung

4.2.1 Begründung zur Durchführung einer Mitarbeiterbefragung

4.2.2 Durchführung einer Mitarbeiterbefragung

5 ERGEBNISSE

5.1 Beschreibung des Rücklaufs der Untersuchung

5.2 Deskriptive sowie grafische Darstellung der Ergebnisse

5.2.1 Auswertung des ermittelten Kenntnisstandes bezüglich der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität aus Kundensicht

5.2.2 Auswertung der Mitarbeiterbefragung

6 DISKUSSION

6.1 Herleitung von Handlungsempfehlungen

6.1.1 Steigerung der Kundenzufriedenheit

6.1.2 Schwerpunkt Betreuungskonzept

6.2 Kritische Reflexion der Arbeit

7 ZUSAMMENFASSUNG

8 LITERATURVERZEICHNIS

9 ABBILDUNGS-, TABELLEN-, ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

9.1 Abbildungsverzeichnis

9.2 Tabellenverzeichnis

9.3 Abkürzungsverzeichnis

ANHANG