Kundenbindung im Telekommunikationsbereich. Kritische Analyse empirischer Untersuchungen

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, FernUniversität Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit ist eine kritische Analyse empirischer Untersuchungen der Hauptdeterminanten der Kundenbindung im Telekommunikationsbereich.

Mehrere Autoren erforschen und testen die Wirkung unterschiedlicher, vermuteter Determinanten der Kundenbindung in der TK-Branche weltweit. Die Mehrzahl dieser Untersuchungen befasst sich jedoch mit nur wenigen Faktoren gleichzeitig, so dass mit Blick auf das Gesamtkonstrukt sowohl konzeptionelle Unklarheit, als auch eine starke Fragmentierung des Wissens vorliegt. Ganzheitliche und eindeutige Handlungsempfehlungen für sinnvolle und effiziente Maßnahmen können deswegen kaum abgeleitet werden.

Ziel dieser Arbeit ist es, die einzelnen Studien zusammenzutragen und gegeneinander abzuwägen. Sowohl die Studienergebnisse als auch die Vollständigkeit der Hypothesen-Modelle sollen mit Blick auf ein Gesamtkonstrukt diskutiert werden. Ferner wird der Versuch unternommen, auf Basis der Erkenntnisse ein möglichst vollständiges Gesamtmodell zu generieren. Das neue Modell soll Forschern neue Ansätze für weitere Untersuchungen bieten und Managern als Hilfestellung bei der Auswahl effizienter Kundenbindungsmaßnahmen dienen.

Hierzu wird im Kapitel 2 zunächst der Begriff "Kundenbindung" definiert und von verwandten Konstrukten abgegrenzt. Kapitel 3 beinhaltet eine tabellarische Auflistung der einbezogenen Studien im TK-Markt und verweist auf die angewandten Auswahlkriterien. Darüber hinaus werden die abgeleiteten Hauptdeterminanten definiert und die Studien strukturiert und gebündelt vorgestellt. Kapitel 4 fokussiert die einzelnen Determinanten und extrahiert die relevanten Ergebnisse mit dem Ziel, die Wirkungszusammenhänge herauszustellen und deren relative Bedeutung für das Kundenbindungskonstrukt abzuleiten. Ein neues Modell wird vorgeschlagen. Ebenfalls werden die Risiken einer vorbehaltlosen Anwendung aufgezeigt und diskutiert. Schließlich fasst Kapitel 5 die gewonnenen Erkenntnisse zusammen und leitet Implikationen für weitere Forschung und für die Wirtschaft ab.