Kundenbindung durch Social Media in der Versicherungsbranche

Abkürzungsverzeichnis V

Abbildungsverzeichnis VI

1.Einleitung 1

1.1. Themenvorstellung 1

1.2. Zielsetzung 2

1.3. Vorgehensweise 2

2.Kundenbindung und CRM-Systeme 2

2.1. Dimensionen der Kundenbindung 3

2.2. Kundenbindungsinstrumente 5

2.3. Customer Relationship Management (CRM) 5

2.3.1. Beziehungsmanagement als Instrument der Kundenbindung 6

2.3.2. Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument 7

3.Social Media und Social CRM als Instrument der Kundenbindung 8

3.1. Social Media 8

3.2. Social CRM 9

3.3. Social Media Marketing 10

4.SM als Instrument der Kundenbindung in der Versicherungsbranche 11

4.1. SM Aktivitäten auf dem deutschen Versicherungsmarkt.11

4.2. Formen von SM in der Versicherungsbranche 11

4.1.1. Soziale Netzwerke 12

4.1.2. Mikroblogs 12

4.2. Kundenbindung durch den Einsatz eines SMM am Beispiel der R+V Versicherung 13

4.2.1. Ausagangssituation 13

4.2.2. Zielsetzung des SMM 14

4.2.3. SMM der R+V-Versicherung und Auswirkungen auf die Kundenbindung 14

5. Fazit und Ausblick 16