Kundenbindung durch Servicemanagement: Kritische Analyse anhand ausgewählter Dienstleistungsunternehmen

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Westfälische Hochschule Gelsenkirchen, Bocholt, Recklinghausen, Veranstaltung: Kundenmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Heute ist die Bedeutung von Services allen Unternehmen bewusst. Neben einer

hohen Produktqualität zeigen kreative Serviceideen Potential zur Kundenbindung,

zur Kundengewinnung sowie zur Umsatzsteigerung. Service bestimmt derzeit den

Markterfolg und führt zur Verbesserung des Images und zur Erfüllung von

bestimmten Marktbedürfnissen. Die einseitige Konzentration der Unternehmen auf

die Produktvermarktung ist in der heutigen Zeit wenig Erfolg versprechend.

Erfolgreich sind Unternehmen, die Service als selbstverständlich und Grundmaxime

betrachten. Ziel dieser Ausarbeitung ist es, dem Leser das Thema Kundenbindung

durch Servicemanagement verständlich darzulegen. Kapitel eins bildet die

Grundlage und veranschaulicht die Begriffsdefinition von Service. Des Weiteren

werden die psychologischen und ökonomischen Ziele von Servicemanagement

vorgestellt und die Servicemerkmale thematisiert. In Kapitel zwei werden

Gestaltungsmöglichkeiten von Services nach den Kundenerwartungen, der Art der

Leistung und dem Zeitpunkt vorgestellt. Kapitel drei beschäftigt sich mit der

Vorgehensweise zur Einführung von Services. Hierbei geht es um die Frage, ob

diese angeboten werden sollen und wenn ja, welche, wem und wie? Eine weitere

Frage ist, wie das interne Management aufgebaut werden soll. Im Anschluss daran

wird in Kapitel vier ein Fazit gezogen.