ISO 9001 E BSC: feitos um para o outro

¿Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende.¿ (Deming, 1990) O presente trabalho propõe utilizar indicadores que possam atender os requisitos da Norma ISO 9001:2008, mas que também sejam capazes de acompanhar resultados e perspectivas de toda a organização, inclusive os voltados para o negócio. A complementaridade e a sinergia entre a ISO 9001 e o Balanced Scorecard conseguem dar sentido e foco aos processos, definindo que os processos estejam a serviço de requisitos do cliente e amparados pela capacitação de seus recursos humanos. O Balanced Scorecard tem uma clara visão de desdobramento da estratégia, partindo da perspectiva do acionista, não trazendo em seu arcabouço compromisso com metodologias ou formas de estruturar processos. Institui fortes regras para o mapa estratégico, considerando que processos são operados a partir da perspectiva de aprendizado e crescimento (pessoas), e que devem gerar valor para o cliente. Assim, tanto o BSC como a ISO 9001 reconhecem que o atendimento aos anseios do acionista dependem da geração de valor ao cliente, o qual é desenvolvido e realizado pelas pessoas.