Intenzioni di turnover dei call center e caratteristiche personali degli agenti

Questo progetto di ricerca analizza l'ambiente dei call center: questioni come le elevate richieste di lavoro, il lavoro a turni, le lunghe ore di lavoro, la bassa retribuzione, il lavoro non qualificato, l'assenza di controllo sull'esecuzione, il clima molto rigido, il taylorismo. D'altra parte, abbiamo che all'interno del contesto sudafricano i call center sono considerati un lavoro da colletti bianchi che offre alle persone l'opportunità di crescere all'interno di un'azienda, è stato percepito come una buona opportunità economica per ottenere maggiore formazione e istruzione. I risultati mostrano che gli agenti dei call center più resilienti non trovano l'ambiente altamente stressante al punto da volerlo abbandonare. Questa ricerca ha dato una luce positiva all'ambiente dei call center che in altri Paesi è stato descritto come: "la bottega del sudore dell'era digitale" o come un lavoro altamente impegnativo con pochissima autonomia.