Intenções de rotação dos centros de atendimento telefónico e atributos pessoais dos agentes

Este projeto de investigação analisa o ambiente dos centros de atendimento telefónico: questões como a elevada exigência do trabalho, o trabalho por turnos, as longas horas de trabalho, os baixos salários, a falta de competências, a ausência de controlo sobre a execução, o clima muito rigoroso e o taylorismo. Por outro lado, temos que, no contexto sul-africano, os centros de atendimento telefónico são considerados um trabalho de colarinho branco que dá às pessoas a oportunidade de crescerem dentro de uma empresa, tendo sido considerados como uma boa oportunidade económica para obter mais formação e educação. Os resultados mostram que os agentes dos centros de atendimento que são mais resilientes não consideram o ambiente altamente stressante ao ponto de quererem sair. Esta investigação veio trazer alguma luz positiva ao ambiente dos centros de atendimento telefónico que, noutros países, tem sido descrito como: "loja de suor da era digital" ou como um trabalho altamente exigente com muito pouca autonomia.