Influenza dei gruppi di riferimento sui servizi bancari in India

Mentre la soddisfazione è un fenomeno successivo all'acquisto, l'anticipazione o le aspettative di qualità dei servizi prima del consumo possono evolversi e formarsi negli individui nel corso del tempo. Per un livello fisso di qualità percepita, la qualità complessiva del servizio può variare a causa delle diverse aspettative del cliente. Zeithaml, Barry e Parasuraman (1993) suggeriscono che le aspettative di servizio sono influenzate da diversi fattori controllabili (promesse di servizio esplicite o implicite) e non controllabili. Uno o pochi di questi fattori incontrollabili e variabili possono avere una relazione significativa con le influenze del gruppo sociale, come il WOM, le esigenze personali e la percezione delle alternative di qualità dei servizi e dei servizi previsti. Meuter et al. (2000) hanno scoperto che i clienti si impegnano più spesso in un passaparola positivo e, se soddisfatti, riacquistano e condividono le loro esperienze positive. Ulteriori studi sul comportamento dei consumatori hanno rivelato che per un consumatore, il piacere, l'infelicità e altri elementi di soddisfazione porteranno e motiveranno i consumatori a condividere le rispettive esperienze con altri (Dichter 1966; Neelamegham e Jain 1999; Nyer 1997) e più efficacemente con gli altri interessati.