Influência do grupo de referência nos serviços bancários na Índia

Embora a satisfação seja um fenómeno pós-compra, a antecipação ou expectativas pré-consumo de qualidade dos serviços pode ser evoluída e trabalhada em indivíduos ao longo do tempo. Para um nível fixo de qualidade percebida, a qualidade global do serviço pode variar devido às expectativas de serviço variáveis do cliente. Zeithaml, Barry e Parasuraman (1993) sugeriram que as expectativas de serviço são influenciadas por vários factores controláveis (promessas de serviço explícitas ou implícitas) e incontroláveis. Um ou poucos destes factores incontroláveis e variáveis podem ter uma relação significativa com influências de grupos sociais, como as MULHERES, necessidades pessoais e percepção de alternativas de qualidade de serviços e serviços previstos. Meuter et al. (2000) descobriram que os clientes se envolvem mais frequentemente em boca-a-boca positiva e, se satisfeitos, recompram e partilham as suas experiências positivas. Outros estudos sobre o comportamento do consumidor revelaram que para um consumidor, o prazer, a infelicidade e outros elementos de satisfação levarão e motivarão os consumidores a partilhar as suas respectivas experiências com outros (Dichter 1966; Neelamegham e Jain 1999; Nyer 1997) e mais eficazmente com os outros relevantes.