INDÚSTRIA AÉREA

A qualidade do serviço tornou-se parte principal do plano estratégico de todas as organizações altamente desenvolvidas. Uma maior atenção à qualidade do serviço resultou no aumento do lucro de uma organização. Os serviços aéreos possuem todas as características da indústria de serviços, tais como tangível, fiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia. Este estudo deveria examinar a relação entre a percepção da qualidade do serviço, satisfação do cliente e intenções comportamentais na indústria aérea. O objectivo deste estudo era examinar a relação entre a percepção da qualidade do serviço e a satisfação do cliente, examinar a relação entre a percepção da qualidade do serviço e as intenções comportamentais do cliente, determinar a relação entre a satisfação do cliente e as intenções comportamentais do cliente e, finalmente, determinar se a satisfação do cliente medeia a relação entre a percepção da qualidade do serviço e as intenções comportamentais do cliente. Esta pesquisa foi realizada sobre os passageiros domésticos da Air Asia no Aeroporto Internacional Sultan Ismail (Senai, Johor) na Malásia.