Indicadores y métricas para la gestión del capital intelectual

En los últimos años, la externalización de las TI ha sido la solución adoptada por las empresas como estrategia para reducir los costes operativos y mejorar los procesos, entre otros beneficios. El service desk es el primero y más común, con equipos, en su mayoría Millennials y Centennials, traen en este perfil, en la cultura organizacional y en el mercado brasileño, alta rotación, bajo rendimiento y una consecuente disminución en la prestación de servicios. La falta de eficacia en la gestión/retención y medición del capital intelectual conduce a una deficiente gestión del conocimiento o a la escasa generación de condiciones para su circulación, captación y medición del valor que genera. Este estudio cuantitativo, basado en las teorías de IMA, Skandia, Navigator y BSC, tiene como objetivo proponer indicadores que, sumados a los ya existentes en la práctica, ratifiquen que la retención del capital intelectual en los equipos de service desk, específicamente en estas generaciones, contribuyen a mejorar la calidad de la base de conocimiento y de los procesos operativos. La GC en los centros de apoyo ha aportado beneficios, y su medición debe ser considerada como una estrategia de retención del CI, un diferencial en las estructuras empresariales de los nuevos tiempos.