Grundlagen und Gestaltungsbereiche des Customer Relationship Management (CRM)

Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,0, Universität Hamburg, Veranstaltung: Wirtschaftsinformatik, Sprache: Deutsch, Abstract: Seit Jahren lassen sich in vielen Branchen tiefgreifende Veränderungen im Absatzbereich beobachten. Galt es bisher für viele Unternehmen als ausreichend, ihre Absatzbemühungen produktorientiert auszurichten und durch die ``klassischen`` Instrumente des Massenmarketing zu unterstützen, so erweist sich heute eine unpersönliche Kundenansprache angesichts des wachsenden Konkurrenzdrucks häufig nicht mehr als wirksam.

Betrachtet man das verhalten des heutigen Kunden, so lässt sich eine hohe Bereitschaft erkennen, eingegangene Geschäftsbeziehungen zu einem Anbieter aufzulösen. Dass die betroffenen Unternehmen versuchen, sich dieser Entwicklung entgegenzustellen, ist plausibel. Zum einen müssen verlorene Kunden mittels Einsatz hoher Marketingkosten ersetzt werden. Zum anderen steigt die Profitabilität der Kunden mit der Dauer der Kundenbeziehung.

Diese aktuellen Markterfordernisse verlangen eine Neuausrichtung der Unternehmensstrategie. Dabei ist es wichtig, die Kunden differenziert anzusprechen bzw. ihnen proaktiv Produkte und Service-Leistungen anzubieten, die ihren spezifischen und aktuellen Bedürfnissen entsprechen.

Auf Grundlage einer solchen kundenorientierten Ausrichtung sollen langfristig profitable Kundenbeziehungen aufgebaut und nachhaltig gepflegt werden. Dies zu erreichen, ist zentraler Gegenstand des Customer Relationship Management (CRM).