Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Molti studi dimostrano che negli ultimi anni le banche hanno investito molto nei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Le ragioni sono da ricercare nella necessità emergente delle banche di ottenere e mantenere un vantaggio competitivo attraverso una migliore conoscenza dei propri clienti. A sua volta, questa maggiore conoscenza porterà probabilmente a un aumento: a) della base clienti b) della soddisfazione dei clienti c) della fidelizzazione e d) della fedeltà dei clienti. Sulla base di quanto detto, l'obiettivo di questo libro è quello di determinare se esiste o meno una potenziale influenza dei sistemi CRM di recente implementazione sul comportamento d'acquisto dei consumatori nel contesto del settore bancario, nonché di valutare l'entità e la natura di tale influenza.