Gestión de las emociones de los funcionarios: Asistencia o servicio

El estudio descriptivo, cualitativo y autoetnográfico examinó el papel de las emociones en la atención al público en los organismos estatales y se centró en la sociología de las emociones, los patrones de comportamiento (reglas de exhibición), las reglas de sentimiento y las reglas de expresión adoptadas por los funcionarios, basándose principalmente en estudios de la autora Arlie Russel Hochschild sobre profesiones del sector servicios. Los resultados se analizaron mediante la metodología de análisis del discurso y revelaron la manifestación de las cuatro técnicas utilizadas para gestionar las emociones: trabajo corporal, actuación superficial, actuación profunda y trabajo cognitivo. Los resultados sugieren que los procesos afectivos pueden interferir en la motivación, el comportamiento, el procesamiento de la información, las elecciones, el servicio y las evaluaciones del desempeño de los funcionarios, debido al alto nivel de implicación y absorción de carga emocional, característico de nuestra población. La relevancia del estudio radica en la preocupación por estudiar las emociones en el contexto organizacional brasileño, ya que los estudios encontrados son de fuera de Brasil.