Gestão Electrónica das Relações com o Cliente no Serviço Móvel da Jordânia

O desempenho da Gestão Electrónica de Relações com Clientes (E-CRM) é uma estratégia de marketing e uma abordagem integrada para identificar, adquirir e reter clientes valiosos, permitindo às organizações gerir e coordenar as interacções com os clientes através de múltiplos canais, fornecer serviços e produtos adequados para satisfazer os clientes de modo a manter a lealdade dos clientes e aumentar a sua rentabilidade. A ECRM é uma combinação de artigos duros, software, processos, aplicação e gestão para reforçar a relação entre os Clientes e o prestador de serviços. E-CRM continuará a desenvolver-se como uma importante área de estudo em MIS e disciplinas de referência relevantes como informática, marketing, e psicologia. Um total de 488 estudantes universitários na Jordânia participaram neste estudo, preenchendo voluntariamente o questionário do inquérito. Os resultados do estudo indicaram que entre o desempenho da E-CRM tem uma influência positiva na lealdade dos clientes. Sete importantes factores antecedentes foram considerados como tendo influência significativa no desempenho da E-CRM, foram discutidas implicações teóricas e práticas do estudo, bem como sugestões para investigação futura.