Gestão das emoções de servidores públicos: Atendimento ou atendimento

O estudo descritivo, caráter qualitativo e autoetnográfico, o papel das emoções no atendimento ao público nas agências do Estado e lançar um enfoque sobre a sociologia das emoções, padrões de comportamento (display rules), regras de sentimentos (feeling rules), regras de expressão (expression rules) adotadas pelos servidores públicos, com base principal nos estudos da autora Arlie Russel Hochschild sobre as profissões do setor de prestação de serviços. Os resultados foram analisados seguindo a metodologia de análise de discurso e revelaram a manifestação das quatro técnicas usadas no gerenciamento das emoções: trabalho corporal (body work); mudança externa (surface acting); mudança interna (deep acting) e trabalho cognitivo (cognitive work). A base dos resultados, sugere que processos afetivos podem interferir na motivação; comportamento; processamento de informações; escolhas; atendimento e nas avaliações de desempenho dos servidores face o alto envolvimento e absorção da carga emocional, característica da nossa população. A relevância do estudo prende-se a preocupação em estudar as emoções no contexto organizacional brasileiro, pois, os estudos encontrados são de fora do Brasil.