Gestão da relação com o cliente:

Conscientes de que o produto, por si só, já não está no centro do mercado, os bancos estão a entrar num contexto de concorrência acrescida, trabalhando hoje em torno de uma nova questão: o cliente como rei. Os clientes fazem escolhas racionais de consumo com base nas suas expectativas e necessidades. Por conseguinte, as instituições bancárias têm de se adaptar dia após dia, não só para satisfazer a procura dos clientes, mas também para aumentar o seu ciclo de vida, ou seja, para os fidelizar. Isto significa centrar toda a sua estratégia nos serviços e produtos que oferecem aos seus clientes. Além disso, a tendência para a otimização dos custos das empresas favorece também grandemente a fidelização dos clientes, uma vez que é cinco vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente. A lógica é simples: recolher o máximo de informações sobre os seus clientes e ouvi-los para os satisfazer e fidelizar a longo prazo. Esta gestão da informação requer uma reorganização estrutural da empresa para integrar o sistema, mas também um compromisso conjunto para o tornar ótimo.