Gestaltungsanforderungen an ein kundenwertorientiertes Anreizsystem am Beispiel des Vertriebsbereichs

Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:

Nach einem allgemeinen Überblick über Anreizsysteme wird die Kundenwertorientierung als neuartige, überlebensnotwendige Unternehmensphilosophie entwickelt. Ein detailliertes Kundenwert-Schema mit Ursache-Wirkungs-Beziehungen sorgt dabei für ein strukturiertes und übersichtliches Verständnis der Zusammenhänge der Kundenwertorientierung und liefert ausgewählte Kennzahlen als Bemessungsgrundlage für ein Anreizsystem.

Durch die Verbindung der Kundenwertorientierung mit Anreizsystemen wird anschließend verdeutlicht, dass diese Philosophie in der Unternehmung umgesetzt werden muss. Im Vertrieb wird deshalb die Zusammenführung der Kundenwertorientierung und des Anreizsystems praktisch umgesetzt. Dabei wird auch auf die Messbarkeit der Kennzahlen eingegangen.

Den Schluss bilden die Gestaltungsanforderungen an ein kundenwertorientiertes Anreizsystem im Vertrieb.

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:

InhaltsverzeichnisII

AbbildungsverzeichnisV

TabellenverzeichnisVI

FormelverzeichnisVII

AbkürzungsverzeichnisVIII

1.Einleitung1

1.1Probleme kundenorientierter Anreizsysteme2

1.2Ziel und Vorgehensweise3

2.Anreizsysteme5

2.1Definition des Anreizsystems5

2.2Notwendigkeit von Anreizsystemen6

2.3Funktionen eines Anreizsystems10

2.4Anforderungen für die Entwicklung von Anreizsystemen13

2.5Schritte bei der Entwicklung und Umsetzung eines Anreizsystems15

2.6Anreizarten15

3.Kundenwertorientierung19

3.1Herleitung der Kundenwertorientierung19

3.1.1Resource-Dependence-Ansatz19

3.1.2Kundenorientierung20

3.1.2.1Definition der Kundenorientierung20

3.1.2.2Kritik an der Kundenorientierung21

3.1.3Definition der Kundenwertorientierung23

3.2Der Kundenwert als Kerngröße der Kundenwertorientierung23

3.2.1Definition des Kundenwertes23

3.2.2Berechnungsmodell für den Kundenwert24

3.2.2.1Modifizierung des Grundmodells25

3.2.2.2Ermittlung der Daten für die Berechnung des Kundenwertes29

3.2.2.2.1Prognose30

3.2.2.2.2Prozeßkostenrechnung und Datenbank33

3.2.3Implikationen des Kundenwertes34

3.3Entwurf eines Kundenwert - Schemas37

3.3.1Konzept der Kundenbindung37

3.3.1.1Definition der Kundenbindung38

3.3.1.2Einflußfaktoren auf die Kundenbindung39

3.3.1.2.1Streben nach Abwechslung40

3.3.1.2.2Attraktivität des Konkurrenzangebotes40

3.3.1.2.3Wechselbarrieren41

3.3.1.2.4Kundenzufriedenheit43

3.3.1.2.4.1Definition der Kundenzufriedenheit43

3.3.1.2.4.2Kundenreaktionen auf Zufriedenheit und [¿]