Gerir as relações com os clientes

A gestão das relações com os clientes é uma estratégia e um processo abrangentes de aquisição, retenção e estabelecimento de parcerias com clientes selectivos para criar um valor superior para a empresa e para o cliente. Envolve a integração do marketing, das vendas, do serviço ao cliente e das funções da cadeia de abastecimento da organização para alcançar uma maior eficiência e eficácia no fornecimento de valor ao cliente. A gestão das relações com os clientes (CRM) parece ser um conceito simples e direto, mas atualmente existem muitos conceitos diferentes de CRM. A compreensão vai desde programas orientados para as TI, concebidos para otimizar o contacto com o cliente, até abordagens abrangentes para o estabelecimento e conceção de relações a longo prazo. O esforço para estabelecer uma relação significativa com o cliente é caraterístico deste último conceito. O CRM é um processo holístico de aquisição, retenção e crescimento de clientes. Inclui toda a gestão de relações em linha e fora de linha.