Gérer les émotions des fonctionnaires: présence ou service

L'étude descriptive, qualitative et auto-ethnographique a porté sur le rôle des émotions au service du public dans les agences de l'État et s'est concentrée sur la sociologie des émotions, les modèles de comportement (règles d'affichage), les règles de sentiment et les règles d'expression adoptées par les fonctionnaires, en se basant principalement sur les études de l'auteur Arlie Russel Hochschild sur les professions du secteur des services. Les résultats ont été analysés à l'aide de la méthodologie de l'analyse du discours et ont révélé la manifestation des quatre techniques utilisées pour gérer les émotions : le travail corporel, l'action de surface, l'action profonde et le travail cognitif. Les résultats suggèrent que les processus affectifs peuvent interférer avec la motivation, le comportement, le traitement de l'information, les choix, le service et l'évaluation des performances des fonctionnaires en raison du niveau élevé d'implication et d'absorption de la charge émotionnelle, caractéristique de notre population. La pertinence de l'étude réside dans le souci d'étudier les émotions dans le contexte organisationnel brésilien, étant donné que les études trouvées proviennent de l'extérieur du Brésil.