FATTORI DETERMINANTI PER LA QUALITÀ DEL SERVIZIO NEL SISTEMA BANCARIO GRECO

Questo studio mira a contribuire a migliorare il livello di comprensione esistente per quanto riguarda le determinanti della qualità del servizio e i suoi effetti sul comportamento dei clienti nel settore bancario greco e a ridurre il divario esistente nella letteratura. Ci aspettiamo che le conclusioni tratte siano accolte favorevolmente dal management degli istituti bancari e che vengano utilizzate per far progredire la loro posizione competitiva sul mercato. Precedenti ricerche sui mercati internazionali hanno dimostrato che l'immagine aziendale degli istituti bancari si basa in larga misura sull'eccellenza dei loro servizi e sulla loro capacità di sostenere relazioni durature con i clienti. Ci auguriamo che i nostri risultati diventino una base utile per ulteriori ricerche nel mercato greco o in altri mercati dei servizi finanziari. Una scala di tipo SERVQUAL è sviluppata appositamente per il settore bancario greco, valuta l'affidabilità e la validità della scala e ne rileva la struttura fattoriale. L'analisi di Importanza-Performance è impiegata per fornire una guida strategica alle istituzioni bancarie greche nell'impiegare i loro sforzi di qualità e le loro risorse per soddisfare meglio le esigenze e le aspettative dei loro clienti.