Evaluar la percepción de los clientes sobre el fallo y la recuperación del servicio

Identificar las causas del fracaso del servicio ayudará a los directivos a comprender las vías por las que puede verse afectada la calidad del servicio. El problema del fracaso del servicio se agrava aún más por el hecho de que en la mayoría de los sectores de servicios la competencia es cada vez mayor. Por lo tanto, explorar los encuentros entre los clientes y los proveedores de servicios que conducen a fallos en el servicio se convierte en una cuestión muy importante para reducir la disonancia en los clientes. Dado que los fallos del servicio son inevitables en la industria de servicios, la recuperación del servicio es una forma importante de evitar que los clientes se pasen a otro competidor y el boca a boca negativo, así como de reducir los costes asociados.