EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE APOYO A LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

La evaluación de la calidad de los servicios de tecnología de la información (TI) que prestan las organizaciones públicas o privadas a sus clientes internos es una condición esencial para lograr un diferencial competitivo. En este contexto, el presente estudio trató de investigar la forma en que la calidad de los servicios prestados por el área de apoyo a la tecnología de la información, en una Institución Federal de Enseñanza Superior (IFES), es percibida por sus usuarios y cómo esta percepción difiere de sus expectativas. Con este fin, se realizó una revisión sistemática de la literatura sobre los modelos de evaluación de la calidad en los servicios de tecnología de la información, que proporcionó la base teórica para la puesta en funcionamiento del instrumento SERVQUAL. Después de articular la teoría, se realizó una encuesta y posteriormente se analizaron los datos utilizando estadísticas descriptivas y técnicas de modelización de ecuaciones estructurales. Los resultados revelaron la existencia de lagunas en las cinco dimensiones de la calidad de los servicios evaluados. También se observó que la calidad de los servicios, con sus respectivas dimensiones, influye positivamente en la satisfacción de los usuarios.