Estudio de investigación

La farmacia es una división terapéutica muy utilizada y muchos pacientes acuden a por sus recetas. Los pacientes llegan a la farmacia de forma aleatoria después de visitar diferentes departamentos del hospital (Kumari et al., 2012; Bahadori et al., 2014). La satisfacción del paciente depende de la calidad del servicio (Prakash, 2010). Para aumentar la probabilidad de que los pacientes vuelvan a la misma organización, es importante que estén satisfechos con las instalaciones, lo que disminuye la posibilidad de que busquen servicios similares en otro lugar. Retener al mismo cliente puede ahorrar tiempo y dinero debido a la menor publicidad y promoción, la creación de cuentas para nuevos pacientes y la explicación de los procedimientos hospitalarios y las pautas de tratamiento. Además, el coste necesario para atraer a nuevos clientes es cinco veces mayor que el de retener a los actuales. Por tanto, los servicios al cliente influyen en los resultados de la organización (Slowiak et al., 2008).