ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO E LOYALTIA DO CLIENTE EM IFM

A elevada intensidade da concorrência, a baixa taxa de crescimento e a saturação dos mercados no sector das microfinanças levam a que se tenha tornado muito difícil alcançar um crescimento a longo prazo através de uma estratégia ofensiva em que o objectivo é ter lucro ou crescimento a longo prazo através da expansão do mercado ou da quota de mercado (conquistando novos clientes) e do aumento do volume de negócios. Como resultado, muitas empresas optam por uma estratégia de marketing defensiva onde o objectivo central é o cliente e a sua satisfação. Ou seja, construir uma alta taxa de lealdade entre os clientes existentes. O objectivo deste estudo é investigar o impacto de alguns componentes importantes do marketing de relacionamento (confiança, compromisso, comunicação e satisfação) na lealdade (lealdade cognitiva, lealdade afectiva, lealdade contiva e lealdade de acção) no sector das microfinanças na cidade de Goma. Análises de regressão simples mostram a existência de uma relação entre lealdade e marketing de relacionamento com a satisfação do cliente como uma dimensão importante.