¿Es la calidad del servicio un correlato de la satisfacción del cliente?

Este estudio evalúa la relación entre las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente desde la perspectiva de los pasajeros que viajan por los aeropuertos nigerianos. Para el estudio se adoptó la metodología de encuesta. Se recogieron datos transversales en cuatro aeropuertos internacionales con la ayuda de un cuestionario estructurado. El cuestionario se administró a 600 pasajeros de los aeropuertos de Lagos, Abuja, Kano y Port-Harcourt, con una tasa de respuesta del 71%. Los análisis de regresión revelan que, aunque la relación entre cada una de las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente es significativa al 5%, el coeficiente de correlación múltiple oscila entre débil y moderado, lo que sugiere que las dimensiones de la calidad del servicio requieren un mayor refuerzo para que la Autoridad Aeroportuaria de Nigeria mejore la satisfacción de los clientes. El estudio aboga por una acción decisiva por parte de la Autoridad Aeroportuaria de Nigeria para iniciar políticas orientadas a mejorar las dimensiones de la calidad del servicio para mejorar la satisfacción del cliente en varios aeropuertos nigerianos.