Erforschung des Erfolgs von Customer Experience Management

Diese Forschungsstudie untersucht den Erfolg von Customer Experience Management (CXM) in der Bauindustrie. Sie konzentriert sich auf LafargeHolcim Lateinamerika, ein traditionell produktionsorientiertes Unternehmen. Dieses Rohstoffunternehmen muss seine Produkte und Dienstleistungen differenzieren, um Kundenanteile zu gewinnen und sich nicht mehr nur auf Markt- und Volumenanteile zu konzentrieren.Das CXM-Konzept ist in den Branchen, die direkt mit den Endkunden interagieren, weit verbreitet. Allerdings beeinflussen die Hersteller in der Regel die Händler und nicht die Endkunden. Die Übernahme von CXM als tragfähiges Konzept in der Bauindustrie, um die Mentalität der Branche, insbesondere in kommerzieller Hinsicht, in eine kundenorientiertere Richtung zu verändern, wird in Frage gestellt.Diese Studie untersucht das konzeptionelle Verständnis und die Effektivität des CXM-Programms von LafargeHolcim Lateinamerika im Kontext des Wandels. Sie beleuchtet die Stärken und Schwächen des Konzepts sowie die (Un-)Effizienz des Unternehmens bei der operativen Umsetzung des Konzepts.Die Erkenntnisse tragen zur Formulierung möglicher zukünftiger Maßnahmen oder Forschungsthemen bei.