Entwicklung und Einführung eines systematischen Reklamationsmanagements in einer schweizerischen Krankenversicherung

Masterarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: sehr gut, HTL Wels (Joseph Schumpeter Institut Wels), Sprache: Deutsch, Abstract: Das Reklamationsmanagement ist in einer Unternehmung, insbesondere in einem gesättigten Binnenmarkt, von strategischer Bedeutung. Die Ist-Situation in der erwähnten Krankenversicherung namens Sanitas Krankenversicherung könnte zurzeit als ein situatives Reklamationsmanagement beschrieben werden. Das Konzept stammt aus dem Jahr 2005 und ist auf Grund von Fusionen in den Köpfen der Mitarbeitenden nicht mehr präsent. Mit dieser Masterthesis möchte der Autor den Nutzen und die Besonderheiten eines systematischen Reklamationsmanagements in einer Krankenversicherung aufzeigen.

Im Rahmen dieser Arbeit wurden folgende Fragestellungen bearbeitet?

¿ Wie soll ein systematisches Reklamationsmanagement in einer mittelgroßen schweizerischen Krankenversicherung (mit öffentlich-rechtlichem Auftrag und privatrechtlicher Unterstellung) gestaltet und organisatorisch angesiedelt werden, damit die Aufgaben des Reklamationsmanagements in einem optimalen Aufwand/Nutzen-Verhältnis erfüllt werden können?

¿ Welchen Beitrag leistet ein systematisches Reklamationsmanagement zur Kundenbindung?

¿ Mit welchen Einführungsempfehlungen kann schnell eine maximale Wirkung erzielt werden?

Hiervon ließen sich folgende Hypothesen ableiten und wurden im Rahmen dieser Arbeit überprüft:

¿ Ein systematisches Reklamationsmanagement hat eine strategische Bedeutung und liefert einen relevanten Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens.

¿ Systematisches Reklamationsmanagement ist ein entscheidender Faktor in der Kundenorientierung und trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei.

¿ Systematischer und professioneller Umgang mit Reklamationen bindet Kunden an die Unternehmung, steigert die Kundentreue und die Weiterempfehlungen.

Es gibt sie noch, die netten Kunden ¿ Kunden, die keinen Ärger machen, die höflich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer Unzufriedenheit einfach abwandern und für immer verloren sind. Angesichts generell sinkender Kundenloyalität ist zudem anzunehmen, daß die Zahl dieser, einfach abwandernden, Kunden weiter zunimmt. Deshalb steigt die Notwendigkeit für Unternehmen, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu betreiben. Die zukunftsorientierten Unternehmen müssen sich kompromißlos bemühen, Kundenzufriedenheit zu erreichen und Kundenunzufriedenheit zu vermeiden. Hierfür müssen sie ein professionelles Beschwerdemanagement installieren und unzufriedene Kunden ermutigen, sich mit einer Beschwerde direkt an das Unternehmen zu wenden.