Entwicklung eines strategischen CRM - Konzeptes für eine mittelständische Verpackungsgesellschaft

Inhaltsangabe:Einleitung:

In den neunziger Jahren sowie auch zu Beginn des neuen Jahrtausends lassen sich in vielen Branchen tiefgreifende Veränderungen im Absatzbereich beobachten. Diese Veränderungen spiegeln die starken Marktsättigungstendenzen in vielen Bereichen der Wirtschaft wieder, mit der ein verschärfter Verdrängungswettbewerb einhergeht. Durch anhaltende Internationalisierungs- und Globalisierungstendenzen, die Austauschbarkeit von Waren und Dienstleistungen, dem veränderten Käuferverhalten und der technologischen Entwicklung werden diese Veränderungen verstärkt.

Im Zuge dessen ist Customer Relationship Management (CRM) in den letzten Jahren eines der wohl bekanntesten Schlagworte geworden, um eine Strategie moderner Unternehmen zu beschreiben, die sich erfolgreich an die neuen Rahmenbedingungen anpassen möchten oder bereits angepaßt haben. Was aber ist CRM genau und wie lassen sich die Vorteile für ein Unternehmen nutzen?

In diesem Zusammenhang soll CRM als Managementansatz verstanden werden, der im Gegensatz zu bisherigen Kundenmanagementansätzen den Aspekt der Wirtschaftlichkeit stärker in den Vordergrund stellt. Es sollen profitable Kunden identifiziert und anschließend langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Dazu wird von Unternehmensseite aus versucht, in einen permanenten Dialog mit den profitablen Kunden zu treten, um Informationen zu generieren, die in der Folge eine individuellere Betreuung jedes einzelnen Kunden ermöglichen sollen. Ein Ziel ist das Erkennen und Umsetzen von produktnahen Zusatzleistungen, um dem Kunden einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten und ihn so an das Unternehmen zu binden. Die angestrebte Interaktion zwischen dem Kunden und dem Anbieterunternehmen findet dabei über alle möglichen Kundenkontaktstellen statt und wird mit Hilfe moderner IT unterstützt. Entscheidend für eine erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems ist allerdings nicht das System selbst, d. h. die Technik, sondern vielmehr das Zusammenspiel von Mensch, Organisation und Technik.

Im Vordergrund steht der Mensch mit einer grundlegend kundenorientierten Einstellung und einem Gefühl dafür, welche Bedürfnisse der Kunde hat. Darauf aufbauend zeigt sich die konsequente Kundenorientierung an den Kundenschnittstellen in Form einer Reorganisation der internen Prozesse weg von der transaktionsorientierten Gestaltung hin zu einer kundenorientierten Gestaltung. Erst wenn die eigenen Prozesse im Unternehmen konsequent an den Bedürfnissen der [¿]