Elektronisches Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2, FernUniversität Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: In der jüngeren Vergangenheit konnte nicht nur eine steigende Bedeutung von

Dienstleistungen festgestellt werden, sondern hat vor allem auch das Internet

(und auch andere neue Medien) innerhalb kurzer Zeit zu einem grundlegenden

Wandel in der Wirtschaft und der Gesellschaft geführt.

Die rasante Entwicklung der Informationstechnologien wirkt sich auch

dementsprechend auf die Rahmenbedingungen für ein gezieltes

Dienstleistungsmarketing aus. Entstehende neue Möglichkeiten der

Kundenbindung ziehen auch neue Marketingmaßnahmen nach sich.

Die vorliegende Arbeit widmet sich damit nicht nur den neuen

Herausforderungen, die sich durch den Einsatz elektronischer Medien

eröffnen, sondern beleuchtet auch die Grenzen und Möglichkeiten der zum

Einsatz kommenden Instrumente.

Der Aufbau dieser Arbeit folgt zunächst der näheren Eingrenzung sowie dem

Herausstellen verbreiteter Definitionen der wichtigsten Hauptbegriffe, bevor

nachfolgend die elektronischen Medien einer Gesamtbetrachtung unterzogen

werden, was ihre Entwicklung und ihre Betrachtung sowohl aus Anbieter- als

auch aus Kundensicht betrifft.

Die Servicequalität ist ein unbestreitbar entscheidender Faktor der

Dienstleistungsbeurteilung, weshalb auch ausgehend von den Grundlagen der

Qualitätsbeurteilung eine Betrachtung derselben ? mittels verschiedener

Studien - im elektronischen Umfeld erfolgt.

Anforderungen an ein geändertes Marketingverständnis werden genauso wie

die Erfolgsfaktoren und die Begriffe der Kundenzufriedenheit und ?bindung

den Erörterungen zum eCRM und seinen Anknüpfungspunkten vorangestellt.

Anknüpfungspunkte sind zum einen, abgesehen von den Grundlagen des

eCRM, die Herausforderungen im Vergleich zum herkömmlichen CRM,

Kundenbindungsstrategien und Wege zur Überwindung der Unsicherheit; und

zum anderen die am häufigsten verwendeten Instrumente des eCRM.

In einer grundlegenden Betrachtung werden die Erkenntnisse kritisch

gewürdigt, sowie anhand praktischer Beispiele punktuell betrachtet.

Der letzte Gliederungspunkt dient einer prägnanten Schlussfolgerung sowie

eines Ausblickes auf zusätzliche interessante Forschungsfragen.