EL IMPACTO DE LA CULTURA ORGANIZATIVA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO

La cultura organizativa ha sido un área de investigación de larga data en la investigación de gestión empresarial más tradicional; sin embargo, hasta la fecha, pocos estudios, si es que alguno, han intentado considerar cómo se atienden los empleados dentro del propio entorno cultural de una organización. En un intento innovador de relacionar la cultura organizativa (CO) con la calidad del servicio interno (ISQ), este trabajo desarrolla un estudio de caso de tres hoteles de Malasia basado en entrevistas en profundidad y en una técnica semicuantitativa, la Técnica de Acumulación de Perfiles (PAT). Se utiliza el marco de Ogbonna y Harris (2002) para demostrar cómo y dónde la cultura organizativa puede afectar al rendimiento de la ISQ de los empleados. El concepto de ISQ en el hotel se basa en Caruana y Pitt (1997, Paraskevas (2001) y White y Rundall (1999), pero para examinar el ISQ se utilizó una PAT de respuesta libre de Johns y Lee-Ross (1995). El estudio descubrió la escasa relación entre el CO y el ISQ y los datos sugieren que los distintos tipos de CO tienen diferentes niveles de impacto en el ISQ de los empleados. La comprensión inicial del vínculo entre el CO y el ISQ puede beneficiar a los directivos del sector mediante la evaluación comparativa de algunas de las prácticas positivas.