El impacto de la banca electrónica en la satisfacción de los clientes

El objetivo general del estudio era examinar el impacto de la banca electrónica en la satisfacción de los clientes del servicio bancario tomando como caso de estudio las sucursales del banco Wegagen en Mekelle. Para ello, se empleó un método de investigación mixto y se recogieron datos de 280 usuarios de banca electrónica de seis sucursales del banco Wegagen mediante una técnica de muestreo de conveniencia. El modelo SERVPERF se consideró la base de este estudio aplicando el diseño de encuesta descriptiva transversal. Se utilizó un cuestionario con una escala Likert de 5 puntos para recoger los datos mediante la realización de una encuesta. Los resultados del estudio indican que la mayoría de los usuarios de banca electrónica son hombres, solteros, con estudios (licenciados) y asalariados (organizaciones privadas), mientras que los empresarios y las mujeres no utilizan activamente el servicio de banca electrónica. En la actualidad, la banca electrónica sólo se ofrece a los titulares de cuentas de ahorro y corrientes. La banca electrónica ha mejorado la satisfacción de los clientes, ha reducido la frecuencia de las visitas al banco y el tiempo de espera de los clientes. Hay clientes que desconocen las comisiones que se cobran por ser usuarios de E-banking. La satisfacción de los clientes del banco aumentó después de ser usuarios de banca electrónica, lo que permitió a los clientes controlar sus cuentas.