EL EFECTO DEL PROCESO, EL AGENTE Y LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EN SU SATISFACCIÓN

El efecto del centro de contacto en la satisfacción del cliente en el centro de llamadas de la empresa de telecomunicaciones Ethio. Se elaboró un marco conceptual y se formularon hipótesis. La herramienta utilizada para la recogida de datos es el cuestionario. Los datos recogidos se analizaron mediante técnicas de análisis estadístico descriptivo e inferencial. Los resultados del estudio muestran que la capacidad de respuesta del centro de contacto, la garantía, los factores relacionados con el proceso, los factores relacionados con el agente y los factores relacionados con la percepción del cliente tienen un impacto significativo en la satisfacción del cliente. El estudio contribuye a que Ethio Telecom mejore el servicio de su centro de llamadas para aumentar la satisfacción del cliente. El estudio concluye que la capacidad de respuesta del centro de contacto, la garantía, los factores relacionados con el proceso, los factores relacionados con el agente y los factores relacionados con la percepción del cliente del centro de llamadas no son buenos y los clientes no están satisfechos con los servicios del centro de llamadas de ethio telecom. El investigador recomendó a Ethio Telecom que se esforzara por mejorar los factores que afectan a la satisfacción del cliente en su centro de llamadas.