Eignung von OLAP-Tools für analytisches Customer Relationship Management

Inhaltsangabe:Einleitung:

Ein Mittel, um die zunehmend wichtiger werdender Kundenorientierung umzusetzen und zu unterstützen, ist das Customer Relationship Management (CRM). Darunter versteht man ?eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die versucht, mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien langfristig profitable Kundenbeziehungen ... aufzubauen und zu festigen?. Beim CRM steht also nicht mehr das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens im Mittelpunkt, sondern seine derzeitigen und zukünftigen Kunden.

Damit die Kunden in den Mittelpunkt rücken können, muss ein Unternehmen sie genau kennen, was die Sammlung und Analyse von Kundendaten voraussetzt. Gesammelt werden diese Daten bei jedem Kundenkontakt, verarbeitet und ausgewertet werden sie mit Hilfe des analytischen CRM. Unterstützt wird es dabei zum einen durch das Data Warehouse, das die Sammlung und Analyse solch großer Datenmengen ermöglicht und vereinfacht. Zum anderen erleichtern Front-End-Werkzeuge, mit denen die jeweiligen Anwender direkt arbeiten und die verschiedenen Analysen der Kundendaten vornehmen können, die Arbeit des analytischen CRM.

Hierzu gehören Online Analytical Processing (OLAP)-Tools. Diese dienen zur Auswertung multidimensionaler Datenbanken, die anders als die Datenbanken, die in den operativen, transaktionsorientierten Systemen der Unternehmen zum Einsatz kommen, nicht auf dem relationalen, sondern auf dem multidimensionalen Datenmodell basieren. Durch dieses besondere, den Anforderungen der Datenanalyse angepasste Datenmodell und durch ihre einfache und intuitive Benutzerführung sind OLAP-Tools besonders als Informations- und Analysewerkzeuge für Manager geeignet.

Gang der Untersuchung:

Ziel dieser Arbeit ist es nun, herauszufinden, ob OLAP-Tools auch im Rahmen des analytischen CRM uneingeschränkt genutzt werden können oder ob sie gewisse Schwächen haben, welche die Nutzung ? wenn sie sie auch nicht vollkommen unmöglich machen ? doch erschweren?

Um diese Frage zu beantworten, werden im ersten Teil (Kapitel 2 und 3) der Arbeit die theoretischen Aspekte von CRM, insbesondere des analytischen CRM und von OLAP besprochen, um den Leser mit diesen beiden Ansätzen vertraut zu machen.

Darauf aufbauend wird dann im zweiten Teil die eigentliche Untersuchung der Tools vollzogen. Dies geschieht mit Hilfe eines Kriterienkataloges, der ausgehend von den Erkenntnissen aus Kapitel 2 und 3, Kriterien darstellt und diskutiert, die sich als [¿]