E-Service Trust Framework voor ontwerpkwaliteit

De bestaande vertrouwensgerelateerde onderzoeksliteratuur is omvangrijk en zeer divers. Vertrouwen is vanuit alle hoeken bestudeerd: in filosofische, sociologische, psychologische, computerwetenschappelijke, economische en juridische zin - om er maar een paar te noemen. De bijdrage die hier wordt aangeboden richt zich op vertrouwen vanuit een semiotisch oogpunt, in relatie tot e-service gebruikscontexten. Een nieuwe semiotiek van e-trust wordt gepresenteerd en ondersteund door de toepassing van een EST (E-Service Trust) Framework. Ondersteunend bewijs wordt gepresenteerd in de vorm van zowel empirische gebruikersstudies als door de toepassing van een inductieve onderzoeksmethode. De belangrijkste focus van het werk is business-to-consumer (B2C) e-service ontmoetingen, waarbij een verdere bijdrage wordt aangeboden met betrekking tot collaboratieve Virtual Organisational (VO) e-service contexten. Het gepresenteerde empirische bewijs is afkomstig van ontmoetingen tussen consumenten en e-bankingsites met een aantal prominente e-bankingsites in het Verenigd Koninkrijk.