Droga do Zadowolenia Klienta wiedzie przez Pracowników

Jestem g¿¿boko przekonany, ¿e droga do zadowolenia klienta wiedzie przez pracowników, szczególnie w firmach us¿ugowych, gdzie interfejs klienta jest krytyczn¿ cz¿¿ci¿ procesu dostawy. Niniejsza ksi¿¿ka opiera si¿ na badaniach dotycz¿cych pozytywnego wp¿ywu postrzegania przez pracowników klimatu obs¿ugi i jako¿ci us¿ug na satysfakcj¿ klientów. Badamy model pomi¿dzy postrzeganiem przez pracowników klimatu obs¿ugi, zdolno¿ci, jako¿ci i zachowä pracowników w zakresie obs¿ugi a zadowoleniem klienta w pästwowej agencji rz¿dowej. Wyniki pokazuj¿, ¿e praktyki zarz¿dcze zwi¿zane z koordynacj¿ i naciskiem na us¿ugi pozytywnie wp¿ywaj¿ na mo¿liwo¿ci pracowników w zakresie obs¿ugi. Zachowania i mo¿liwo¿ci pracowników w zakresie obs¿ugi pozytywnie wp¿ywaj¿ na postrzeganie przez nich jako¿ci us¿ug. Tylko zachowania pracowników w zakresie obs¿ugi maj¿ wp¿yw na postrzeganie jako¿ci obs¿ugi przez klientów. Nie stwierdzono powi¿zä mi¿dzy postrzeganiem przez pracowników zdolno¿ci i jako¿ci us¿ug a postrzeganiem jako¿ci us¿ug przez klientów. Wyniki uzyskane za pomoc¿ systemu HLM wskazuj¿, ¿e praktyki HR, nacisk na us¿ugi, zachowania pracowników i mo¿liwo¿ci obs¿ugi maj¿ pozytywny wp¿yw, a relacje mi¿dzyludzkie maj¿ negatywny wp¿yw na zadowolenie klientów.