Do compromisso dos empregados ao compromisso com o cliente

Esta investigação, aplicada ao contexto do serviço, visa esclarecer as relações entre os diferentes actores da relação comercial através da construção de compromissos. A nossa revisão bibliográfica centra-se nos conceitos de compromisso organizacional (OC) e compromisso de marca (BC), bem como nos conceitos e mecanismos relacionados com a relação empregado/cliente. Empiricamente, optamos por estudar a relação entre o compromisso dos empregados e o compromisso do cliente no sector bancário. Para o fazer, utilizamos modelos estruturais para investigar a possível influência do compromisso dos empregados no compromisso com o cliente. Os resultados mostram que, dentro das agências do banco estudado, a influência do compromisso global dos empregados no compromisso global com o cliente é sempre verificada. Por outro lado, a influência dos componentes do equipamento original nos componentes do equipamento original nem sempre é verificada. Estes resultados contribuem para o conhecimento da relação cliente-empresa no caso do mercado francês. No entanto, este trabalho apresenta certos limites inerentes à metodologia escolhida e ao contexto do estudo.