Diseño de experiencia de servicio

Sin importar su razón social, las organizaciones deben perseguir la mejora continua de sus programas y procesos. Es frecuente encontrar casos donde el servicio carece de la atención que precisa, teniendo en cuenta que el diseño de la experiencia de servicio es la herramienta que le permite a mercadeo garantizar la entrega de una promesa de valor relevante al usuario. Este trabajo contribuye al fortalecimiento del diseño de la experiencia de servicio, y el modelo aquí propuesto, junto con sus herramientas, es aplicable a campos de todo tipo, incluyendo el de la educación. Aquí se documenta un estudio exploratorio que parte de la revisión de la literatura, el diseño propuesto de un modelo de servicio con herramientas a utilizar en cada etapa, y sesiones de codiseño llevadas a cabo en grupos interdisciplinares con actores involucrados en la experiencia de servicio de estudiantes de la maestría de la Universidad EAFIT, como estudiantes activos, egresados del programa y colaboradores que ofrecen servicios.