Dimensões da qualidade do serviço no setor bancário de varejo do Zimbábue

O estudo procurou fornecer uma avaliação abrangente das dimensões da qualidade do serviço no setor bancário de varejo do Zimbábue. No geral, os resultados foram consistentes com a hipótese da literatura de marketing de serviço, que diz que há uma relação positiva entre as dimensões de qualidade de serviço e fidelidade do cliente, confiança, satisfação do cliente e marketing interno. Os preditores mais significativos para a lealdade, confiança e satisfação do cliente são confiabilidade, tangibilidade e empatia. O marketing interno não é totalmente implementado nesses bancos de varejo. O pesquisador recomenda que os bancos de varejo no Zimbábue trabalhem duro para melhorar todas as dimensões da qualidade do serviço, selecionando e treinando funcionários para construir relacionamentos lucrativos.