Dimensioni della qualità del servizio nel settore bancario al dettaglio dello Zimbabwe

Lo studio ha cercato di fornire una valutazione completa delle dimensioni della qualità del servizio nel settore bancario al dettaglio dello Zimbabwe. Nel complesso, i risultati erano coerenti con l'ipotesi della letteratura sul marketing dei servizi che afferma che esiste una relazione positiva tra le dimensioni della qualità del servizio e la lealtà del cliente, la fiducia, la soddisfazione del cliente e il marketing interno. I fattori predittivi più significativi per la fedeltà, la fiducia e la soddisfazione del cliente sono l'affidabilità, i tangibili e l'empatia. Il marketing interno non è completamente implementato in queste banche al dettaglio. Il ricercatore raccomanda alle banche al dettaglio in Zimbabwe di lavorare sodo per migliorare tutte le dimensioni della qualità del servizio selezionando e formando i dipendenti per costruire relazioni proficue.