Dimensies van servicekwaliteit in de retailbanksector van Zimbabwe

Met het onderzoek werd getracht een uitgebreide evaluatie te geven van de dimensies van servicekwaliteit in de retailbanksector van Zimbabwe. Over het algemeen kwamen de bevindingen overeen met de hypothese uit de literatuur over servicemarketing, die zegt dat er een positieve relatie bestaat tussen de dimensies van servicekwaliteit en klantloyaliteit, vertrouwen, klanttevredenheid en interne marketing. De belangrijkste voorspellers voor klantloyaliteit, vertrouwen en klanttevredenheid zijn betrouwbaarheid, tastbaarheid en empathie. Interne marketing is bij deze retailbanken niet volledig geïmplementeerd. De onderzoeker beveelt de retailbanken in Zimbabwe aan om hard te werken om alle aspecten van servicekwaliteit te verbeteren door werknemers te selecteren en op te leiden om winstgevende relaties op te bouwen.