Dienstleistungsqualität in der Hotelbranche: Wege zum Erfolg

Die Qualität der Hotelleistung hat Einfluss auf den Erfolg des Hotels. Dabei steht Qualität für die Zufriedenheit des Gastes, was sich durch den Vergleich zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung erklären lässt. Der Einfluss der Qualität auf den Erfolg der Hotelunternehmung wird besonders dadurch deutlich, dass ein zufriedener Gast wiederkehrt und somit wiederkehrenden Umsatz bringt, was wiederum auf den langfristigen Erfolg der Hotelunternehmung abzielt. Das Ziel der Studie besteht darin, aufzuzeigen, wie Dienstleistungsqualität erreicht wird und wie sie sich auf den Erfolg des Hotels auswirkt. Dafür ist es notwendig, Voraussetzungen und Messinstrumente der Dienstleistungsqualität sowie die Vorgehensweise des Messens und Erstellens von Dienstleistungsqualität zu kennen. Eine qualitätsorientierte Unternehmensführung spielt dabei eine besondere Rolle. Erst durch ein qualitätsorientiertes Management auf allen Wertschöpfungsstufen im Hotel wird Qualität erreicht, permanent abgesichert und ständig verbessert. Dabei bedienen sich die Hotelbetriebe Qualitätsmanagementsystemen, welche eine strategische Vorgehensweise im Hotelunternehmen ermöglichen.