DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SISTEMA BANCARIO GRIEGO

Este estudio tiene por objeto contribuir a mejorar el nivel de comprensión existente con respecto a los determinantes de la calidad del servicio y sus efectos en el comportamiento de los clientes en la industria bancaria griega y reducir la brecha existente en la literatura. Esperamos que las conclusiones extraídas sean bienvenidas por la dirección de las instituciones bancarias y que se utilicen para mejorar su posición competitiva en el mercado. Investigaciones anteriores en los mercados internacionales han demostrado que la imagen corporativa de las instituciones bancarias depende en gran medida de la excelencia de su prestación de servicios y de su capacidad para mantener relaciones duraderas con sus clientes. Esperamos que nuestros hallazgos se conviertan en una base útil para futuras investigaciones en el mercado griego o en otros mercados de servicios financieros. Se ha desarrollado una escala de tipo SERVQUAL especialmente adaptada a la industria bancaria griega, para evaluar la fiabilidad y validez de la escala y detectar su estructura factorial. El análisis de Importancia-Rendimiento se emplea para proporcionar orientación estratégica a las instituciones bancarias griegas en el despliegue de sus esfuerzos de calidad y recursos para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de sus clientes.