DETERMINANTES DA QUALIDADE DO SERVIÇO NO SISTEMA BANCÁRIO GREGO

Este estudo visa contribuir para melhorar o nível de compreensão existente no que diz respeito aos determinantes da qualidade do serviço e os seus efeitos sobre o comportamento dos clientes na indústria bancária grega e reduzir a lacuna existente na literatura. Esperamos que as conclusões tiradas sejam bem-vindas pela direcção das instituições bancárias e que sejam bem aproveitadas para progredir na sua posição competitiva no mercado. Pesquisas anteriores em mercados internacionais demonstraram que a imagem corporativa das instituições bancárias depende em grande medida da excelência da sua prestação de serviços e da sua capacidade de manter relações duradouras com os seus clientes. Esperamos que as nossas conclusões se tornem uma base útil para a continuação da investigação no mercado grego ou em outros mercados de serviços financeiros. É desenvolvida uma escala do tipo SERVQUAL especialmente adaptada à indústria bancária grega, avaliar a fiabilidade e validade da escala e detectar a sua estrutura factorial. A análise de Importância-Performance é utilizada para fornecer orientação estratégica às instituições bancárias gregas sobre a utilização dos seus esforços e recursos de qualidade no sentido de melhor corresponder às necessidades e expectativas dos seus clientes.